Le tecnologie digitali costituiscono il naturale terreno di sviluppo del BPM, permettendo l’automatizzazione sia della fase di design e progettazione dei processi, che della loro implementazione ed esecuzione. In particolare la gestione dei workflow, flussi che legano tra loro attività e decisioni, rifacendosi a formalismi e modelli classici delle reti, sono il contesto ideale nel quale il supporto delle ICT risulta determinante.

Come già noto dai lavori di Hammer[1] e Davenport[2], è proprio lo sviluppo esponenziale delle tecnologie dell’informazione il fattore chiave alla base del Business Process Rengeneering prima e del BPM poi, nel quale le nuove possibilità delle ICT, storicamente confinate nell’automazione procedurale, diventano un driver per il redisign dei processi dell’intera organizzazione.

In una ottica più ampia le tecnologie digitali hanno supportato la gestione per processi svolgendo una funzione di coordinamento, tesa allo scambio e alla gestione congiunta delle informazioni tra unità organizzative e individui anche a distanza, una funzione di controllo, sia degli workflow che delle performance anche attraverso cruscotti dedicati e il monitoraggio continuo dei relativi kpi, e una funzione di diffusione e accesso alla conoscenza, connessa alla riorganizzazione di ruoli e attività propria del job redesign descritta nel §7.

Le applicazioni in ambito di gestione orientata ai processi possono essere generalmente inquadrate in due macrocategorie:

• Business Process Management Systems (BPMS), applicazioni di supporto alla modellazione e alla gestione dei processi;
• Enterprise Systems (ES), applicazioni a supporto del funzionamento e dell’integrazione dei processi;

I BPMS, sotto la spinta dello sviluppo e della standardizzazione dei linguaggi di descrizione dei processi già esaminati come BPMN, offrono soluzioni con varie funzionalità che possono spaziare tra:

• Rappresentazione grafica dei processi, a supporto del disegno visuale;
• Modellazione, con integrazione di informazioni sulle componenti del processo e sul loro funzionamento;
• Simulazione, con regole e logiche di funzionamento dei processi, permettendo di simularne il funzionamento in più condizioni e confrontare alternative e valutare riprogettazioni;
• Esecuzione, per implementare attraverso un BPM engine le regole di funzionamento dei processi, supportando gli attori nella effettiva esecuzione delle attività, ricevendo e inviando automaticamente messaggi e interfacciandosi con le applicazioni aziendali;
• Analisi, monitoraggio e ottimizzazione, volte al controllo dell’andamento del processo, delle sue performance e alla raccolta e integrazione dati di processo nel sistema informativo aziendale;

Queste funzionalità dei BPMS, generalmente strutturate in tools e suite nella sequenza presentata, si collocano nel più ampio ecosistema delle soluzioni, differenziate per target e ampiezza, rivolte alla gestione per processi – spaziando da applicazioni specifiche per design e modellazione, fino a suite complete di Data Process Automation (DPA).

 

Tipologie principali di tools e funzionalità utilizzate in ambito BPM[3]

Il mercato dei BPMS[4], secondo i report di Gartner, declina uno scenario guidato da grandi player che sviluppano suite complete rivolte a organizzazioni medio-grandi, tra le quali citiamo ad esempio Pegasystems Pega, Appian Low-Code, IBM Business Automation Workflow/Blueworks Live, Oracle BPM suite, Tibco BPM Enterprise, Software AG Aris e la soluzione OpenSource Bonitasoft Bonita.

Magic Quadrant Gartner 2019 per le iBPMS[5]

 

Per quanto riguarda gli Enterprise System, sistemi che permettono agli attori di svolgere le loro attività in una ottica di processo, implementandoli e supportandoli da un punto di vista più operativo, segnaliamo tre tipologie principali di applicativi:

• Enterprise Resource Planning (ERP), applicazioni modulari in grado di implementare pervasivamente i processi aziendali in modo integrato, con una visione dell’organizzazione come insieme unitario di processi interdipendenti; numerosi i moduli attivabili che condividono le stesse informazioni: dalla gestione amministrativa e finanziaria, alle operations, produzione e logistica, alle risorse umane, ai moduli specifici per tipologie verticali di organizzazioni;
   
• Customer Relationship Management (CRM), applicativi focalizzati sui processi che interessano il rapporto con i clienti, finalizzati allo sviluppo delle relazioni e della mutua soddisfazione; l’ottica del cliente al centro, ben allineata con il concetto di output di processo in termini di soddisfazione dei bisogni del cliente, si declina nel CRM come supporto e automatizzazione di ogni processo che preveda contatto col cliente, con raccolta e integrazione di dati a supporto delle strategie commerciali e del  miglioramento del prodotto;
   
• Supply Chain Management (SCM), applicativi orientati al supporto delle operazioni in ottica logistica, con una visione integrata della filiera a monte dei fornitori e a valle di distributori e clienti. Le relazioni e i processi da gestire risultano quindi complessi e con un numero di attori esterni rilevanti e interessano la gestione di flussi sia di materiali, che finanziari e informativi.

Nella pratica troviamo che la quasi totalità delle soluzioni ERP, sia on-premise che sempre più in modalità cloud, offrono nell’ottica dell’integrazione dei processi e della condivisione dei dati, anche moduli che svolgono funzionalità di CRM e SCM, a partire ad esempio da SAP S/4HANA, a Microsoft Dynamics 365, a Oracle Fusion Cloud ERP.