I princìpi culturali, sono un insieme di strumenti orientati a facilitare il cambiamento della cultura aziendale verso una visione per processi, abbandonando la logica statica delle unità organizzative per sposare invece una visione interfunzionale di attività tra loro interdipendenti e orientate alla soddisfazione dei clienti.  L’attenzione alla dimensione culturale è cruciale per abbracciare pienamente il cambiamento, rendere permanenti i benefici del BPM ed evitare di contingentarli ad ambiti circoscritti con ricadute transitorie. Due le principali leve azionabili:

• Pervasività dell’orientamento ai processi, ovvero la diffusione a livello di tutta l’organizzazione di un approccio sistematico e continuativo nel tempo alla gestione strutturata dei processi.
  L’obiettivo è rendere consapevole ogni attore di essere parte attiva in una sequenza di attività, finalizzata ai bisogni del cliente finale. Ciò si realizza in primis con la mappatura dei processi, anche con il supporto di framework già al §1.3, con la loro modellizzazione e con la condivisione capillare della relativa documentazione. In secondo luogo con il coinvolgimento continuativo degli attori attraverso comunicazione, formazione e diffusione di metodologie di miglioramento. In ultimo luogo, è opportuno intervenire anche sui sistemi di valutazione e di incentivazione, introducendo tra le performance oggetto di valutazione quelle orientate ai processi.
   
• Logica Cliente-Fornitore, che declina in ogni attività dell’organizzazione la centralità dell’orientamento al cliente e della creazione del valore propria dell’orientamento ai processi. Ciò si può agevolare attraverso:
  • Deployment delle strategie aziendali in obiettivi di processo, anche intermedi per ogni fase del processo;
     
  • Catene cliente-fornitore in logica di domanda-risposta: nel flusso del processo ogni attore lavora sempre per un cliente senza distinguere se interno o esterno, pretendendo esigenze chiare e fornendo risposte coerenti con il valore atteso; ciò si realizza grazie a misurazioni definite all’interfaccia cliente-fornitore, a SLA concordati e/o a valorizzazioni con transfer price degli output intermedi;
     
  • Standardizzazione dei processi per migliorare la velocità di risposta al cliente, isolando le eccezioni e cercando di spostare più a valle nel processo le esigenze di differenziazione.